一场“偷流量”风波背后的信任危机

sbitxihc0616 · 发表于 2015-10-28 10:48:10

10月份起，三大运营商推出“流量不清零”政策，然而，这个原本惠民的政策，如今却引发了一场巨大的争议。最近，不少消费者在网上吐槽10月流量消耗速度变快，直指运营商使用技术手段修改流量数据，引发了轩然大波。据媒体报道，一位消费者原本每个月套餐内700MB的流量都用不完，但在中国移动宣布自10 月1日起套餐内剩余流量当月不清零之后，才到10月2日，他突然发现居然已经“使用”了近550MB的流量。
当他致电中国移动表示质疑之后，客服人员爽快地提出“赠送500MB流量”，并且在电话挂了之后就马上到账。
随后，“流量不清零后消耗快”迅速成为热门话题，引来不少网友共鸣。有人调侃，房子都要赔给移动公司了。
如果说，有“流量消耗大”感受的只是少数用户，也许还只是个例。但事实上是，“流量消耗大”、“流量变快了”在网上引发了普遍吐槽，这就很难不让人心生疑惑。
不过，面对这种质疑，三大运营商倒是显得十分“淡定”，直接予以否认。当有用户提出要查询已经使用的流量时，运营商统一给出的回答是：为了保护用户隐私，使用过的流量是不能查询的，只能查询剩余的流量。当然，这种说法不是没有道理。因为如果能查询使用过的流量账单，那就很可能泄露用户的秘密，比如用户浏览过的网页，使用过的服务就暴露出来了。
但问题在于，如果不能查询已经使用的流量情况，就无法打消质疑。于是，一些用户认为，三大运营商用技术手段更改了流量数据。应该说，这种猜疑也有其合理性。但是，运营商说不能查询已经使用的流量，用户又怀疑运营商做了手脚，这似乎成了无法解决的罗生门。
虽然目前还没有足够的证据断定问题到底出在哪一方，但通过这件事，可以看出公众与运营商之间这种“不信任”的状况正变得越来越突出。
过去，运营商们遇到消费者此类投诉时，要么置之不理，要么推卸责任。在网上，随处可见许多人投诉手机流量异常最后却不了了之的案例。稍微好一点的情况是，有时运营商为了息事宁人，对于流量异常投诉干脆直接退费，或额外赠送流量进行弥补。这种和稀泥的做法，表面上解决了问题，却并没让消费者信服，反而认为运营商因心虚而捣鬼。久而久之，公众与运营商们之间已经竖起了一座高墙。
在跟运营商打交道的过程中，消费者往往非常弱势。运营商们的流量计费系统到底是怎么设计和运作的，这一计费系统由谁来监管、如何监管，公众对此几乎一无所知。如果说以往的电话费、短信费消费争议还可以通过消费者打印相关的通话记录与运营商当面理论的话，如今，消费者想要需要了解流量快速流失是否属正常现象，几乎无法举证。
因此，面对质疑，运营商应该主动站出来澄清事实，别再把举证的难题推回给消费者。事实上，运营商们完全可以在法律许可的情况下，尽量将用户已经使用的流量数据呈现出来，用事实说话，吹散公众心中的疑云。
随着智能设备的普及，手机流量的消费纠纷日渐增多，但公众对运营商“信任危机”却没有缓解。在这种尴尬的局面下，或许是时候建立一个专业的、公信力较强的协调平台了。这样一方面能利用技术的、信息的手段厘清流量的使用情况，为双方争议的解决提供强有力的事实说服力；另外一方面，也能对运营商起到一定的威慑力，令其合规经营，挣取适中的利润。
不过，话说回来，流量不清零后，公众不但没觉得获得实惠，反而觉得跌进“偷流量”陷阱，一个惠民政策却适得其反，实在令人感慨。运营商们要想重新赢得公众的信任，或许还需要拿出更大的诚意。